Método utilizado em muitos negócios de sucesso, o Net Promoter Score (NPS) serve para melhorar os processos das empresas, em especial, os comerciais.

O que é Net Promoter Score (NPS)?

É uma metodologia elaborada por Fred Reichheld. O objetivo do NPS é mensurar o grau de fidelidade dos clientes. Ou seja, pode ser considerado um indicador de desempenho de médio e longo prazo.

A metodologia ajuda na avaliação de quanto o consumidor da sua marca recomenda a solução a conhecidos, seja um familiar, amigo ou colega de trabalho. Sendo assim, os avaliadores fazem uso do método em implantações e acompanhamentos de melhorias, já que traz uma visão abrangente dos pontos fortes e fracos do negócio.

Definindo o NPS

É importante salientar que o Net Promoter Score tem como objetivo medir a satisfação de um determinado público, que já se relaciona há algum tempo com a companhia. A avaliação é feita com base na seguinte questão:

  • Em uma escala de 0 a 10, a instituição quer saber: Quanto o cliente recomendaria a empresa/produto/serviço a um amigo?

De acordo com as respostas, os consumidores são divididos em 3 categorias:

Categorias NPS

 

Veja esse exemplo:
Imagine que tiveram 20 respostas: 10 promotores, 5 passivos e 5 detratores. Para o cálculo, são considerados apenas os 10 promotores e 5 detratores.

  • Os 10 promotores representam 50% da resposta, ou 0,5.
  • Os 5 detratores representam 25% da resposta, ou 0,25.
  • Nesse caso, temos 50-25, resultando em 25, que é a nota do NPS.

A fim de facilitar essa conta e o processo, a plataforma Viasoft Korp CRM apresenta o recurso de Net Promoter Score aos usuários. Teste o sistema gratuitamente!

 

Avaliando o perfil de detratores e promotores

Ilustração de mulher e sinais de positivo e negativo. Imagem reflete a opção de escolha.

Entenda melhor como ambos os perfis podem afetar a companhia:

Taxa de retenção

Aquele consumidor do tipo promotor, possivelmente, mudará menos de empresa. Sendo assim, não migrará para a concorrência. Já o cliente detrator, vai buscar uma outra solução que não é a sua. Dependendo da experiência, esse cliente não optará mais pelo uso do produto/serviço, por conta da frustração.

Preços

Os promotores da marca são menos sensíveis a modificações de preço, pois entendem o valor agregado ao produto/serviço. Diferente dos detratores, que se já estavam insatisfeitos com o trabalho, questionarão a mudança do plano inicial.

Avaliação de custos

É possível medir o valor financeiro por meio do NPS, pois os promotores, por exemplo, fazem um menor uso do suporte e de treinamentos. Entretanto, os detratores utilizarão constantemente o suporte, resultando em um custo maior com o setor de atendimento.

Indicação

Certamente, um cliente satisfeito tem uma alta possibilidade de recomendar a instituição a um conhecido, acarretando algumas vezes em novas vendas. Já os detratores, costumam difamar a marca, porque tiveram frustrações em relação à solução. Portanto, só nesse quesito, já se vê a importância de avaliar a satisfação dos usuários. O objetivo é melhorar ainda mais o relacionamento com os promotores, e levar em consideração as críticas relevantes dos detratores.

Qual a diferença entre aumentar o NPS e melhorar o NPS?

Bem, imagine a seguinte situação: a organização onde você atua está medindo o NPS e observa periodicamente a métrica. Porém, nada mais é levado em conta, apenas o número, fazendo com que se torne uma métrica de vaidade. Lembrando que, a importância está na atitude a ser tomada, a partir desse número. Vários gestores têm o desejo de aumentá-lo rapidamente, olhando somente para a métrica e esquecendo os consumidores.

Aumentar e melhorar o NPS tem uma pequena diferença, pois a forma correta de aplicá-lo é pensando em melhorá-lo e, consequentemente, aumentar a métrica, e não somente maximizar a fim de parecer que o NPS está alto. Então, mais do que pensar no crescimento do score, é essencial procurar maneiras de otimizar a experiência dos consumidores, conforme suas necessidades.

Por quais motivos utilizar o Net Promoter Score (NPS) em sua empresa?

Entender o que os clientes pensam sobre empresa e solução é fundamental para todas as instituições. Afinal, esses consumidores mantém a organização em contínuo desenvolvimento. Veja a seguir, alguns motivos para utilizar o NPS:

  • Agilidade: a metodologia é simples, então, é possível realizar a aplicação de maneira rápida. Faça o cálculo, análise as respostas e trabalhe sua marca, conforme os feedbacks.
  • Quantificável: um ponto bem interessante aos gestores do negócio, pois terão dados palpáveis em relação à satisfação dos consumidores.
  • Visão geral: o método auxilia na avaliação macro do pensamento dos clientes. Incluindo o que sentem referente à qualidade das soluções, suporte, usabilidade, eficiência, etc.
  • Direcionamento: compreender as necessidades e expectativas dos compradores, direciona a empresa rumo a melhorias. Nesse sentido, o NPS pode ajudar a organização, por exemplo, na detecção de problemas, minimização de falhas e priorização de algumas tarefas, além de gerar insights de valor.

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NPS na prática

  • Qual a amostragem ideal de clientes? O método sugere que para ter um número relevante, é necessário adquirir as respostas de, aproximadamente, um quinto (⅕) da sua base de contatos.
  • De quanto em quanto tempo a instituição deve fazer a pergunta ao cliente? Evite perguntar em um intervalo menor do que 90 dias.