Você já parou para pensar que, independente do produto ou serviço adquirido pelo consumidor, sempre há um processo de compra a ser percorrido? É possível dividir essa sequência em 4 etapas fundamentais: aproximação, entendimento, necessidade e decisão. Entenda melhor esse assunto, neste post.

Processo de Compra antes e depois da internet: FMOT para ZMOT

Anteriormente, as campanhas publicitárias veiculadas em TV, rádios e jornais atraiam a atenção dos possíveis consumidores, e aguardavam que a “mágica” acontecesse. Em outras palavras, esperavam que o público gostasse do produto durante a propaganda, e na hora da compra, quando estivessem na frente das prateleiras, se lembrassem da mercadoria. O que era péssimo em relação às métricas, pois como mensurar o resultado dessas campanhas?

Esse processo de interação entre o consumidor e a marca pode ser classificado como FMOT (First moment of truth ou Primeiro momento da verdade). É aquele instante em que o consumidor está diante da prateleira e faz a decisão de compra.

Com o acelerado uso da internet, o consumidor atual mudou os hábitos de consumo. Agora, pesquisa na web os produtos e serviços, analisa valores, vê referências, as diferenças entre os concorrentes, e só depois disso, efetiva a compra. A nova sequência é chamada de ZMOT (Zero moment of truth ou Momento zero da verdade). Ou seja, essa tomada de decisão on-line é conhecida como Momento Zero. Se você quer se aprofundar nesse assunto, clique aqui, e veja um ótimo artigo publicado pelo Google.

O consumidor muda, consequentemente, o modo de fazer marketing acompanha os movimentos. Atualmente, grande parte das organizações conseguem mapear os passos do lead ao realizar um anúncio ou campanha, por meio do Marketing Digital. Inclusive, em alguns casos, acompanhar o resultado em tempo real.

O tempo do consumidor no Processo de Compra

Ao comparar o tempo do cliente durante o processo de compra, é possível observar uma grande mudança, antes e depois da internet.

Veja este exemplo: um alpinista precisa comprar uma jaqueta para sua próxima aventura. Entra na loja, prova diversas peças, tira dúvidas com o vendedor e pede a opinião da esposa. Em seguida, decide não comprar nenhuma jaqueta naquela loja.

Pense em outra situação. Esse mesmo alpinista, acessa vários blogs com dicas de jaquetas para quem pratica a atividade desportiva. Lê os posts, visualiza várias fotos e vídeos nas redes sociais sobre a roupa e pesquisa o preço em lojas virtuais. Então, outro dia, vai até a loja física e realiza a compra, já sabendo a cor, tecido e tamanho que vai levar.

A diferença nesses dois processos é gigantesca, pois na primeira situação a pessoa apresenta potencial de compra, mas está longe da decisão. Diferente da segunda que, além de mostrar potencial de compra, está bem próxima da decisão.

Essas modificações, também mudam o relacionamento com o vendedor. Veja que no segundo acontecimento, o vendedor praticamente não exerce nenhum tipo de influência. O que traz uma reflexão: seria a hora do setor se reinventar?

Veja como funcionam as 4 Etapas do Processo de Compra

Ilustração remete ao processo de compra.

Aproximação

É o momento inicial no processo de compra, pode ser por exemplo, quando o lead vê seu site ou blog. Ali, é essencial que a plataforma digital propague de maneira clara o que a organização faz e oferece.

Nesse site, é aconselhável uma página para captura de visitantes. Com o tempo, vá criando um banco de e-mails dos possíveis clientes. Essa ação poderá ajudar nas vendas futuras.

Entendimento

Em um segundo momento, o visitante do site ou landing page começa a interação com a empresa. Então, é importante mostrar ao lead que a instituição tem autoridade em sua área de atuação. Depoimentos de clientes e certificações são algumas das maneiras de demostrar a expertise e conhecimento no setor. Dessa maneira, leva-se ao visitante o sentimento de credibilidade.

Nessa etapa, defenda a missão da empresa e o valor. O intuito é passar informações suficientes ao lead, a fim de reduzir sua insegurança e fazer com que perceba o domínio da organização em relação ao produto/serviço ofertado. Com isso, aumenta-se o valor agregado percebido pelo visitante, fazendo-o não questionar o preço.

Lembrando que, “valor” é uma percepção, ou seja, quanto de dinheiro o cliente está disposto a pagar por algo, conforme a quantidade de atributos positivos que são oferecidos. Já o preço é o número, a quantidade exata de dinheiro para compra.

Necessidade

Esse é ponto onde o consumidor percebe a necessidade em adquirir o produto. Sendo assim, a empresa precisa fazer com que o prospect perceba o quanto está ganhando ao comprar com seu negócio.

Portanto, quando o visitante decide comprar, estará preparado com uma boa quantidade de informações e poderá comparar os diferenciais, vantagens e fraquezas entre as marcas. Diante disso, é possível que opte por sua empresa, se sentir segurança e perceber o valor embutido.

Decisão/Compra

Quarta e última fase do processo de compra, a decisão é quando o lead torna-se cliente. É quando a empresa fatura.

Anúncios realizados pelo Google AdWords e Facebook Ads são muito bem-vindos nessa etapa. Por quê? Bem, a pessoa já está decidida sobre o produto. Portanto, faça a oferta abertamente, já com o preço, a fim de fechar a venda.

Um detalhe bem importante após concretizar a venda: não esqueça do cliente! Pense no pós-venda e em como continuar se relacionando com essa persona. Realize campanhas de marketing em e-mails, redes sociais e desenvolva conteúdo no blog, entre outras ações.

O processo de compra pode ser cíclico. Isto é, o mesmo cliente pode passar por esses 4 estágios várias vezes ao longo do tempo na sua empresa. Então, ao trabalhar com base em estratégias, conforme o comportamento de compra do consumidor, fica mais fácil alcançar ou superar as expectativas do cliente. Consequentemente, mantendo o negócio com ótimos resultados.