Você já parou para pensar o que as grandes marcas têm em comum? Por exemplo: Netflix, Google, Uber e Nubank? O Customer Success (CS) está presente em todas elas! Ou seja, o atendimento de qualidade é colocado como prioridade dentro da empresa. Entenda melhor essa estratégia, a seguir.

Tão importante quanto abordar o lead, é envolver e encantar o comprador no atendimento pós-venda. Lembre-se que, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”, de acordo o guru do marketing, Philip Kotler. Isto é, o Custo de Aquisição do Cliente (CAC) não é baixo, tornando o CS um elemento fundamental dentro da empresa.

A estratégia de Customer Success ou Sucesso do Cliente ajuda a manter os consumidores ativos por um maior período de tempo. Assim, influenciando na retenção da receita empresarial.

Então, se você está pensando: a ação de manter os clientes satisfeitos e fidelizados está diretamente ligada à saúde financeira da empresa… A resposta é “sim”! Portanto, nesse sentido, conte com a estratégia de CS.

Afinal, o que é Customer Success?

De acordo com Lincoln Murphy, referência mundial da área:

“Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o Resultado Desejado por meio de interações com a sua empresa”.

Então, ao aplicar essa estratégia, o seu consumidor alcança os resultados esperados. E por esse motivo, pagará a solução oferecida de maneira contínua.

Um consumidor que recebe o acompanhamento do início ao fim durante o ciclo de vendas, com certeza, terá mais garantias de que conseguirá utilizar o produto ou serviço da melhor maneira, a fim de alcançar a expectativa preestabelecida.

Agora, pergunte-se: será que os meus consumidores estão realmente satisfeitos?

Uma pesquisa divulgada pela Bain & Company mostra que, 80% das instituições de grande porte acreditam que apresentam um serviço “superior”, porém apenas 8% dos clientes relatam ter adquirido um serviço “superior” dessas organizações. Por meio do estudo, é visível que a maioria das empresas não mede a satisfação dos seus clientes.

Pilares do Customer Success

Churn

A estratégia de Customer Success considera esse item extremamente relevante. Como funciona?

O comercial em conjunto com o marketing trazem novos leads. Mas, se o suporte e a empresa como um todo não estiverem alinhados com a solução oferecida, há o cancelamento do serviço ou produto (churn) pelo consumidor.

Veja como é feito o cálculo do churn:

Você pode calcular por semana, mês, trimestre ou anualmente. Ou seja, é possível realizar a apuração conforme a demanda da empresa.

Todo negócio busca um churn negativo. Dessa maneira, ao vender para os clientes da base, as companhias pretendem que esse faturamento seja maior do que o faturamento perdido com os clientes que saíram.

Engajamento

Para atingir um bom engajamento não existe fórmula mágica, pois essa meta varia de business pra business. Exemplo: No app Deezer, um usuário engajado pode ser aquele que acessa a plataforma, em média, 3x na semana e fica pelo menos 2h por ali.

Então, a fim de medir o engajamento é preciso definir os indicadores que serão utilizados, principalmente, com o objetivo de monitorar os dados periodicamente. Dessa maneira, analisa-se quando o sucesso está sendo entregue ao cliente, além de entender em que momento ele pode dar churn.

Métricas

A área de Customer Succes está pautada em dados. As duas principais formas de medir o trabalho são: NPS e Health Score.

No primeiro caso, o intuito é mensurar o grau de fidelidade dos clientes e pode ser considerado um indicador de desempenho de médio e longo prazo. A metodologia ajuda na avaliação de quanto o consumidor da sua marca recomenda a solução a conhecidos, seja um familiar, amigo ou colega de trabalho, em uma escala de 0 a 10.

Enquanto o Health Score (Saúde do Cliente) é uma métrica que auxilia você a analisar o desempenho, com o objetivo de reduzir e evitar um churn. Desse modo, é bastante utilizado para “pontuar” o cliente por meio de um score de classificação. A partir daí, a empresa consegue tomar ações efetivas contra o churn. Além do mais, é possível entender quais consumidores têm maior probabilidade de cancelar a solução da companhia.

Como aplicar a estratégia de Customer Success?

Primeiro, busque a venda mais voltada ao cliente ideal (persona). Isto é, o sucesso do cliente começa com a prospecção dos consumidores certos. Portanto, a personificação desses clientes é essencial.

Outro ponto importante é: entenda o que é sucesso para o seu cliente. Geralmente, a empresa deduz o que é satisfatório para o consumidor, mas esquece de entender a real expectativa da pessoa.

Além disso, defina a jornada do cliente. Quando há o monitoramento do ciclo de vida do consumidor, você compreende seus desejos, motivações e necessidades. Assim, pode-se oferecer soluções personalizadas com base nos dados coletados. Com o tempo, organize e vá complementando as informações sobre os compradores. Para isso, o ideal é utilizar o sistema de CRM (Customer Relationship Management).

Em conclusão, o colaborador da área de Customer Succes tem como funções básicas:

  • Identificar pontos de tensão;
  • Garantir que a voz do cliente seja ouvida;
  • Criar base de conhecimento;
  • Garantir o Sucesso do Cliente.

Com a ajuda do CS, seu negócio pode: aumentar a receita e reter mais clientes. Tudo isso, aplicando a estratégia de colocar o cliente no centro do negócio.

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