Atualmente, o assunto customer experience (CX) ou experiência do cliente está em alta. Isso ocorre porque o cuidado com a qualidade do atendimento está se tornando um requisito básico nas empresas. Portanto, o CX é um fator de diferenciação no mercado, que ajuda na expansão dos resultados, tanto financeiros como de posicionamento de marca.

Destacar-se em relação ao atendimento é um desafio, principalmente, para as instituições que trabalham com diversos canais de comunicação, uma vez que a estratégia deve ser a mesma em todas as plataformas. Sendo assim, a companhia geralmente tem dificuldade nessa missão. Mas, ao priorizar o customer experience é possível definir as prioridades e traçar um plano de ação que otimize o relacionamento com os consumidores.

Neste artigo, veja a definição de customer experience e a importância de aplicá-lo no seu negócio:

O que é Customer Experience?

O termo customer experience é a percepção que o cliente tem sobre a empresa após a interação com a marca. Aliás, esse conceito está presente em toda a jornada de compra, desde o primeiro contato até a conclusão da venda.

Além disso, as técnicas de customer experience devem ser aplicadas já no início do desenvolvimento do produto ou serviço, e seguir em todo o processo, até o pós-venda.

A experiência do cliente está diretamente ligada a 3 pontos:

  • Jornada do cliente até a compra;
  • Pontos de contato;
  • Ambientes (virtuais e físicos) de interação com a marca.

Benefícios do Customer Experience para a companhia

Uma das vantagens do customer experience é a redução do churn de clientes. Ou seja, melhora o índice de aquisição do produto ou serviço pelo fato de focar na fidelização do cliente. Vale lembrar que, o custo para manter um lead é muito mais baixo do que prospectar um novo cliente. Portanto, a estratégia de fidelizar o consumidor reduz os custos da empresa.

Outro benefício é o auxílio com o posicionamento da marca, pois ao oferecer uma experiência personalizada ao cliente, as chances de encantar e fidelizar o consumidor são maiores. Além disso, quanto mais sólida a empresa permanecer, mais forte será a marca perante a concorrência.

Não esqueça que essa fidelização pode trazer outros resultados, pois muitos clientes atuam como propagadores da marca, assim, a empresa prospecta novos leads de forma orgânica.

Importância do Customer Experience

Sua empresa conhece todas as características do cliente? Entende quais são as expectativas e as necessidades da sua persona?

Certamente, conhecer esses pontos é essencial para qualquer empresa. Então, estabeleça uma relação próxima com o seu cliente, a fim de ouvir as reclamações e sugestões. Ao fazer isso, fica mais fácil elaborar uma estratégia de vendas eficiente e otimizar os processos corporativos.

Entretanto, sabemos que captar todas essas informações não é uma tarefa tão simples. Portanto, busque uma ferramenta que auxilie na gestão das informações, por meio de indicadores de performance de vendas, análise de funil, histórico dos clientes, etc.

Para ajudar sua empresa nesse processo, conte com a plataforma Viasoft Korp CRM. Conheça as funcionalidades do sistema.

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